Dostępność cyfrowa – nowe obowiązki dla dostawców usług online według ustawy o dostępności

Ustawa, o której piszemy, w skrócie zwana „ustawą o dostępności”, dotyczy m.in. podmiotów gospodarczych świadczących usługi dla konsumentów online. W praktyce chodzi o właścicieli sklepów internetowych i marketplace’ów, operatorów płatności, serwisów streamingowych, portali z e-bookami i kursami, systemów rezerwacyjnych, aplikacji mobilnych, a także platform telekomunikacyjnych i audiowizualnych.

Obowiązków z ustawy nie muszą spełniać (przynajmniej w obecnym stanie prawnym) mikroprzedsiębiorcy. Mikroprzedsiębiorca to podmiot, który zatrudnia średniorocznie mniej niż 10 pracowników oraz jednocześnie osiąga roczny obrót netto ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług oraz z operacji finansowych nieprzekraczający równowartości 2 milionów euro, lub suma aktywów jego bilansu na koniec jednego z tych lat nie przekroczyła równowartości 2 milionów euro.

Ustawa dodatkowo przewiduje kilka wyłączeń przedmiotowych. Aby dokładnie określić, czy Ty i Twój biznes jesteście objęci wymogami dostępności, skontaktuj się z naszą kancelarią Partner in Law, a przeprowadzimy audyt i określimy Twoją sytuację względem tej ustawy.

Osoby ze szczególnymi potrzebami słusznie kojarzą nam się w pierwszej kolejności z osobami niepełnosprawnymi. Jednak krąg tych osób jest o wiele szerszy. Ustawa ma chronić każdego, kto ma utrudniony dostęp do produktu lub usługi. Oprócz osób z niepełnosprawnościami (fizycznymi i umysłowymi) będą to zatem zarówno senior, jak i osoba słabowidząca, ktoś po urazie, rodzic z wózkiem, kobieta w ciąży, użytkownik usiłujący skorzystać z usługi w hałasie albo w słońcu z telefonem w dłoni.

Każdego z nas może to dotyczyć — choćby przez chwilę. Dlatego celem ustawy jest nakłonienie producentów i świadczeniodawców do tzw. projektowania uniwersalnego. Chodzi o takie stworzenie jednej usługi, z której skorzysta każdy. Bez „specjalnych wersji” i „okrętek”.

Ustawa opiera się na kilku filarach: postrzegalność, funkcjonalność, zrozumiałość, kompatybilność, interoperacyjność. Nazwy brzmią dość skomplikowanie, ale w rzeczywistości sprowadzają się do prostych zasad.

[Postrzegalność]

Zapewniamy ją wtedy, gdy usługę, jej część lub informację o niej da się zobaczyć, usłyszeć lub „odczytać” dotykiem.

[Funkcjonalność]

To taka właściwość usługi, która sprawia, że użytkownik jest w stanie użyć wszystkich oferowanych przez nią funkcji. Czyli że np. może skorzystać z danej usługi różnymi metodami: klawiaturą, ekranem dotykowym, alternatywnymi urządzeniami.

[Zrozumiałość]

Jest wtedy, gdy o usłudze piszesz prostym językiem, a klient rozumie treść opisu i wie, jak skorzystać z usługi zgodnie z jej przeznaczeniem. Zrozumiały opis usługi ma jasne CTA, zawiera krótkie zdania, logiczny układ, nie używa branżowego języka. Użytkownik wie, w co kliknąć, i co się dalej stanie.

[Kompatybilność]

Oznacza, że Twoja usługa (strona, aplikacja, system) działa prawidłowo z innymi urządzeniami użytkowników, których używają oni, aby z usługi korzystać. To takie narzędzia jak m.in. czytniki ekranu, klawiatury ekranowe czy oprogramowanie do rozpoznawania mowy.

[Interoperacyjność]

Zapewnia, że różne systemy „potrafią ze sobą rozmawiać” — czyli wymieniać dane i komunikować się zgodnie z ustalonymi standardami. W praktyce Twoja usługa online powinna działać poprawnie z różnymi systemami i technologiami (np. przeglądarkami, oprogramowaniem użytkownika), a dane wymieniane między systemami (np. sklepem a bankiem, systemem fakturowym czy API operatora płatności) muszą być czytelne, bezpieczne i nieutrudniające dostępu.

Powyższe zasady dotykają całego procesu na ścieżce klienta korzystającego z usługi online: od strony głównej, przez koszyk i płatności, po maile transakcyjne i panel klienta.

Ustawa o dostępności nakłada na usługodawców online i platformy cyfrowe nowe obowiązki. Wszystkie one mają wspólny cel - chodzi o to, aby użytkownik, konsument, mógł korzystać z usługi w sposób zrozumiały i bez przeszkód. I choć ustawa w założeniach skupia się na ochronie praw osób ze szczególnymi potrzebami, w praktyce chodzi o wszystkich użytkowników usług online.

[Informacje udzielane w sposób dostępny i zrozumiały ]

Przedsiębiorca świadczący usługi w internecie musi przekazywać informacje o usłudze i o powiązanych z nią produktach w postaci papierowej lub elektronicznej, tak, aby każdy mógł te informacje odebrać:

co najmniej dwoma zmysłami (np. tekst + nagranie dźwiękowe),

w sposób dla niego zrozumiały,

w formatach tekstowych umożliwiających wykorzystanie ich w alternatywnej i wspomagającej komunikacji,

z odpowiednim krojem i wielkością czcionki, z wystarczającym kontrastem i odstępami między literami, wierszami i akapitami,

z alternatywną prezentacją treści nietekstowych (ALT dla grafik, transkrypcje audio, napisy).

Informacje trzeba przekazać klientom prosto, jasno, bez klauzul, które da się odczytać tylko z pomocą prawnika. Użytkownik ma je zrozumieć za pierwszym razem i wiedzieć, jak skorzystać z usługi oraz z czym to się dla niego wiąże.

[Zapewnienie jednolitości stron i aplikacji]

Strona internetowa czy aplikacja mobilna muszą być postrzegalne, funkcjonalne, zrozumiałe i kompatybilne. Co to w praktyce oznacza?

Wszystkie grafiki istotne dla zrozumienia oferty mają opisy alternatywne

Kontrast tekstu i tła spełnia ustawowe normy, a tekst da się powiększyć

Formularze mają zrozumiałe komunikaty o błędach

Wideo ma napisy (a gdy niesie treść — także transkrypcję lub audiodeskrypcję)

Struktura nagłówków jest logiczna (H1-H2-H3), a linki mówią, dokąd prowadzą

Strona internetowa i aplikacja mobilna powinny być spójne. Użytkownik nie powinien uczyć się Twojej usługi na nowo na każdej podstronie. Chodzi o zachowanie tego samego wzorca nawigacji, tych samych zasad nazewnictwa, logicznego zachowania funkcji przycisków.

[Zapewnienie dostępności procesów: logowanie, koszyk, płatność, podpis]

Cała ścieżka klienta — od wejścia na stronę, przez dodanie do koszyka, logowanie, wybór dostawy, autoryzację płatności i podpis elektroniczny — musi spełniać wymogi dostępności. Czyli działania te muszą być postrzegalne, funkcjonalne i zrozumiałe. Przedsiębiorca musi zapewnić kompatybilność funkcji i metod w całym procesie: od logowania do panelu klienta, przez składanie zamówienia w koszyku, po obsługę płatności czy podpis elektroniczny. W praktyce chodzi m.in. o zapewnienie bezpieczeństwa i ułatwień dla użytkownika, aby w trakcie procesu zakupu czy korzystania z usługi poradził on sobie zarówno bez myszy jak i z klawiaturą ekranową. Aby ekrany „nie skakały”, a komunikaty np. w formularzu, były proste i jasne.

[Poinformowanie o spełnianiu wymagań dostępności]

Podmiot świadczący usługi online musi powiedzieć klientom, że oraz w jakim zakresie spełnia wymagania dostępności w odniesieniu do świadczonych usług. Robi to np. poprzez politykę dostępności w stopce, punkt w regulaminie, czy skrócone FAQ na stronie głównej w postaci informacji o tym, „Jak dbamy o dostępność”.

[Monitorowanie i dokumentowanie spełnienia obowiązku dostępności]

Objęty ustawą przedsiębiorca świadczący usługi online ma obowiązek przeprowadzać ocenę zgodności usługi z wymaganiami dostępności oraz informować o tym, w jaki sposób usługa spełnia wymagania dostępności w regulaminie świadczenia usług. Informacje te trzeba przechowywać przez cały czas, gdy usługa pozostaje w ofercie. Jeśli natomiast usługa nie spełnia wymagań dostępności, przedsiębiorca musi poinformować o tym właściwy organ nadzoru rynku oraz podjąć działania naprawcze, aby zapewnić zgodność usługi z wymaganiami.

Ustawa, w ślad za prawodawstwem unijnym, zachęca przedsiębiorców, aby w swoich działaniach, w szczególności w ramach świadczenia usług w internecie, wdrażali zasady dostępności. Nie czyni z nich jednak wartości absolutnej. Dlatego wymagania dostępności mają zastosowanie tylko w takim zakresie, w jakim zapewnienie zgodności z nimi nie wymagają od przedsiębiorcy wprowadzenia tak zasadniczej zmiany, która spowodowałaby zmianę podstawowych właściwości usługi. Takiej oceny dokonuje sam przedsiębiorca.

Wymagania dostępności nie mogą też stanowić dla podmiotu gospodarczego „nieproporcjonalnego obciążenia”. Tu ponownie - to on sam musi ocenić, czy zapewnienie zgodności z wymaganiem dostępności stanowi dla niego takie obciążenie, jednak nie jest to ocena dowolna. Ustawa określa kryteria, według których ocena ta będzie racjonalna i uzasadniona. Z przebiegu oceny przedsiębiorca sporządza dokumentację.

W Polsce znaczna część podmiotów gospodarczych skorzystała i nadal korzysta z różnego rodzaju wsparcia finansowego - zarówno z publicznych jak i z prywatnych źródeł (finansowanie usług lub platform internetowych ze źródeł finansowych innych niż zasoby własne). Te podmioty powinny wiedzieć, że nawet, jeśli zapewnienie wymagania dostępności ich usługi będzie stanowiło dla nich „nieproporcjonalne obciążenie” według wymogów ustawowych, to i tak muszą takie wymagania spełnić.

Przedsiębiorca, który jest zobowiązany do zapewnienia wymagań dostępności, a nie realizuje swoich obowiązków określonych ustawą, naraża się na dwa rodzaje sankcji. Pierwsza z nich to kary pieniężne, a druga to określone w ustawie środki, których może użyć organ nadzorczy. Wbrew intuicji może okazać się, że te drugie w swoich konsekwencjach mogą być dla biznesu bardziej dotkliwe.

Wysokość kar pieniężnych sięgać może maksymalnie 10-krotności przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej, jednak nie więcej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, ustalonego według stanu na dzień wydania decyzji.

Tymczasem decyzja organu nadzoru, na przykład PFRON, może nie tylko nakazać usunięcie niezgodności, ale w skrajnych przypadkach nawet zakazać świadczenia usługi do czasu jej dostosowania do wymagań dostępności.

Niezależnie od zakresu kary, ryzyko dla przedsiębiorców jest realne. Nie tylko formalne i finansowe. Ale także wizerunkowe, bo organ może nakazać poinformowanie klientów o zakresie niespełniania wymagań. W dobie świadomych konsumentów oraz zabiegania o ich uwagę i zaufanie, utrata klientów może okazać się największą karą.

Nasza kancelaria Partner in Law pomaga przedsiębiorcom internetowym wdrożyć wymagania dostępności w świadczonych przez nich usługach dla klientów. Przeprowadzamy audyt działalności firmy i analizę obowiązków, które dotyczą konkretnie danego biznesu. W tym zakresie współpracujemy z Agencją VIRTAS ,która wdraża strony i sklepy internetowe zgodnie z wymogami WCAG 2.1/2.2 oraz Europejskiego Aktu o Dostępności.

Układamy plan działania - od najpilniejszych kroków po utrzymanie procesu oceny zgodności. Przygotowujemy niezbędne dokumenty - politykę dostępności, zapisy do regulaminów, ocenę zgodności usługi z wymaganiami dostępności. Szkolimy zespoły i ustawiamy monitoring dostępności usług i przepisów na przyszłość.

Chcesz zacząć od szybkiego badania ryzyka i listy „top 10 poprawek, które dają 80% efektu w zakresie dostępności Twojej usługi online”? Napisz lub zadzwoń do nas i wspólnie przejdźmy ten proces.