Jak zaprojektować przycisk zwrotu, by był zgodny z prawem i UX?

E-commerce czeka kolejna rewolucja prawna, stanowiąca doskonały przykład tego, jak przepisy bezpośrednio kształtują architekturę i design (UX) stron internetowych.

W niniejszym artykule kancelarii Partner in Law wyjaśniamy krok po kroku, jak będą wyglądały zmiany, kogo dotkną, jak zaprojektować zgodny z prawem przycisk zwrotu, by nie narazić się na kary finansowe i kiedy obowiązek ten dotknie przedsiębiorców w Polsce?

Podstawą prawną nadchodzących zmian jest dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673, która nowelizuje dotychczasowe zasady ochrony praw konsumenta. W branży e-commerce zmiany te często określane są mianem kolejnego, logicznego kroku po znanej wszystkim Dyrektywie Omnibus.

Najważniejszą nowością jest nałożenie na e-sklepy obowiązku udostępnienia wyraźnego przycisku zwrotu (tzw. withdrawal button), który ma umożliwić klientowi odstąpienie od umowy za pomocą zaledwie jednego kliknięcia w interfejsie. Główny cel unijnego prawodawcy jest prosty i sprowadza się do tego, że konsument ma mieć możliwość odstąpienia od umowy online w sposób równie tak prosto, jak wtedy, gdy ją zawierał. Nowe prawo ma wzmocnić ochronę klienta przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

Jak to wygląda dziś i dlaczego prawo wymusza te zmiany? W slangu projektantów interfejsów mówi się o tzw. „dark patterns” (mrocznych wzorcach) – celowo zagmatwanych ścieżkach użytkownika, które mają zniechęcić kupującego do zwrotu towaru. Pochowane informacje, ukryte linki do formularza zwrotu, niejasne zasady trudno opisane w regulaminie. Dyrektywa ucina te praktyki, wymuszając transparentność i przenosząc ciężar obsługi procesu na system informatyczny sprzedawcy.

Zastanawiasz się, czy Twój sklep będzie musiał wdrożyć nowe rozwiązanie? Odpowiedź w zdecydowanej większości przypadków brzmi: tak.

Obowiązek wdrożenia jednoznacznego przycisku zwrotu dotyczy wszystkich sprzedawców, którzy prowadzą sprzedaż na odległość kierowaną do konsumentów na terytorium Unii Europejskiej. Co ważne, nowa dyrektywa obejmuje niezwykle szeroki zakres umów – dotyczy wszystkich e-sprzedaży konsumenckich.

Nowym przepisom podlegają więc sklepy i platformy oferujące:

• towary fizyczne (np. branża fashion, sprzęt RTV/AGD, wyposażenie wnętrz, zabawki).
• usługi cyfrowe i treści online (np. sprzedawcy e-booków, twórcy aplikacji, platformy streamingowe).
• subskrypcje i usługi abonamentowe (np. dostawcy prenumerat, cateringów dietetycznych czy tzw. boxów niespodzianek).
• usługi finansowe online (np. zdalnie sprzedawane ubezpieczenia czy kredyty konsumenckie).

Należy jednak pamiętać o jednym kluczowym wyłączeniu. Prawo to przysługuje wyłącznie konsumentom (relacje B2C), co oznacza, że wyłączeni spod tego obowiązku są klienci biznesowi (B2B). Jeśli prowadzisz hurtownię internetową i sprzedajesz wyłącznie firmom, przycisk zwrotu nie będzie od Ciebie bezwzględnie wymagany.

Jeżeli jednak Twój sklep kieruje ofertę również do osób fizycznych – trzeba będzie dostosować swój system do nowych realiów.

Przedsiębiorcy mają jeszcze trochę czasu na dostosowanie swoich systemów, jednak z uwagi na konieczność dostosowania strony, procesów i regulaminu, prace warto zaplanować już dziś.

Zgodnie z unijnym harmonogramem:

1. Polski ustawodawca powinien był zaimplementować postanowienia dyrektywy do prawa krajowego (nowelizując m.in. Ustawę o prawach konsumenta) najpóźniej do 19 grudnia 2025 roku, aby prawo stało się bezwzględnie wiążące dla sklepów od 19 czerwca 2026 roku (czyli równo pół roku po upływie terminu na krajową implementację).
2. Jak wiemy, Polska rzadko kiedy trzyma się unijnych harmonogramów. Nie inaczej jest w tym przypadku. Chociaż dyrektywa już obowiązuje, to akt unijny tej rangi wymaga implementacji do porządku prawnego krajowego. Dlatego w Polsce, żeby obowiązki te weszły w życie, wymagana jest zmiana ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jednolity: Dz. U. z 2023 r. poz. 2759, z późn. zm.). Zmiany zostaną dodane głównie w art. 30a i 30b tej ustawy.
3. Dla tych, którzy chcą samodzielnie śledzić proces legislacyjny tych zmian mamy ważną informację! Otóż zmiany ustawy o prawach konsumenta zawarte są w projekcie zmiany ustawy o kredycie konsumenckim. Losy tego dokumentu najlepiej śledzić za pośrednictwem Rządowego Centrum Legislacji. Projekt nosi numer UC82.
4. W kwietniu 2026 roku, kiedy powstaje ten artykuł, projekt ten był na etapie uzgodnień. A to oznacza, że nie znamy jeszcze dokładnej daty, kiedy te regulacje zaczną obowiązywać w Polsce. Projekt musi trafić pod obrady sejmu, lecz nie wiadomo, kiedy to nastąpi.

Mimo że nie jest znana dokładna data rozpoczęcia obowiązywania przepisów dyrektywy w Polsce, warto już teraz się do tego przygotować, bo zmiany są pewne. Dostosowanie sklepu oraz procedury zwrotu za pomocą przycisku zwrotu zgodnego z nowymi przepisami będzie wymagało trochę czasu od przedsiębiorców. W kancelarii Partner in Law pomagamy zaprojektować taki przycisk i ścieżkę zwrotu, aby były zgodne z przepisami. Dostosujemy także regulamin sklepu do nowych przepisów. Skontaktuj się z nami.

Wdrożenie przycisku odstąpienia od umowy wymaga nie tylko dodania linijki tekstu na stronie. To projekt, w którym krzyżują się wymogi prawne, techniczne możliwości platformy e-commerce (np. integracja z systemem magazynowym generującym etykiety) oraz zasady projektowania doświadczeń użytkownika (UX).

Jak zatem powinien wyglądać i działać taki przycisk, aby był jednocześnie zgodny z przepisami i łatwy do znalezienia oraz zrozumiały dla klientów?

1. Prawidłowa nazwa

Dyrektywa bardzo precyzyjnie określa, jak powinien nazywać się przycisk zwrotu, aby nie powodował niezrozumienia po stronie klienta.

Zgodnie z art. 11a Dyrektywy:

1. W przypadku umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego przedsiębiorca zapewnia konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy również za pomocą funkcji odstąpienia od umowy.

Funkcja odstąpienia od umowy jest oznaczona słowami "odstąp od umowy tutaj" lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie. Funkcja odstąpienia od umowy musi być stale dostępna przez cały okres na odstąpienie od umowy. Musi być umieszczona w wyróżniony sposób na interfejsie internetowym i łatwo dostępna dla konsumenta.

Z perspektywy dobrych praktyk UX, warto zadbać o to, by przycisk miał odpowiedni kontrast kolorystyczny i odpowiednią wielkość (ang. touch target), co zminimalizuje ryzyko tzw. "missclicków" na urządzeniach mobilnych.

2. Właściwe umiejscowienie

Przepisy precyzują, że przycisk ma być wyraźny, widoczny i łatwo dostępny. Nie możesz ukryć go w stopce strony ani w wielopoziomowym menu. Ustawa nie wskazuje dokładnego miejsca na ekranie, gdzie ma się on pojawić, ale mówi o umiejscowieniu w interfejsie w sposób łatwy do znalezienia. Idealnymi miejscami na wdrożenie tego rozwiązania, rekomendowanymi przez specjalistów, są: widok historii zamówień w panelu klienta oraz strona ze szczegółami konkretnego zamówienia. Klient przeglądający swoje zakupy musi od razu widzieć opcję ich anulowania.

3. Mechanika działania "One-Click" i potwierdzenia

Proces zwrotu ma być banalnie prosty i nie może wymagać od kupującego przesyłania dodatkowych, zewnętrznych formularzy (np. skanów PDF) czy dzwonienia na infolinię. Po kliknięciu przycisku użytkownik powinien móc natychmiast złożyć oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy.

Elektroniczny formularz musi zawierać także opcję potwierdzenia, że klient chce od umowy odstąpić. Ma to zapobiec omyłkowemu klikaniu klientów w odstąpienie od umowy, którego tak naprawdę nie chcieli.

Co dzieje się po kliknięciu? Sklep musi zadbać o automatyzację na zapleczu ("backendzie"). Przedsiębiorca jest zobowiązany:

• Automatycznie potwierdzić odstąpienie od umowy – na przykład poprzez natychmiastowe wysłanie e-maila na trwałym nośniku, potwierdzającego fakt rezygnacji.
• Zaktualizować status zamówienia u klienta (usunąć towar, z którego klient zrezygnował, z puli kupionych produktów).

Zgodnie z art. 11a Dyrektywy:

2. Funkcja odstąpienia od umowy umożliwia konsumentowi wysłanie internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, w którym informuje on przedsiębiorcę o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy. Takie internetowe oświadczenie o odstąpieniu od umowy umożliwia konsumentowi łatwe dostarczenie lub potwierdzenie następujących informacji: a) imię i nazwisko; b) szczegółowe dane identyfikujące umowę, od której konsument chce odstąpić; c) szczegółowe dane dotyczące środków elektronicznych, za pomocą których potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy zostanie przesłane do konsumenta.

3. Po wypełnieniu przez konsumenta internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy zgodnie z ust. 2, przedsiębiorca umożliwia konsumentowi przedłożenie mu tego oświadczenia za pomocą funkcji potwierdzenia. Ta funkcja potwierdzenia jest oznaczona w czytelny sposób słowami "potwierdź odstąpienie od umowy" lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem.

4. Po uruchomieniu przez konsumenta funkcji potwierdzenia przedsiębiorca bez zbędnej zwłoki przesyła konsumentowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, zawierające informacje o jego treści oraz o dacie i godzinie jego złożenia.

4. Dostępność w czasie

Kluczowy wymóg techniczny i prawny: przycisk odstąpienia od umowy musi pozostawać aktywny przez cały ustawowy czas trwania prawa do zwrotu. W standardowych przypadkach jest to 14 dni od momentu odebrania towaru przez klienta lub (w przypadku usług) od momentu zawarcia umowy. Po tym czasie przycisk może (i technologicznie powinien) stawać się nieaktywny, by uniemożliwić zwroty po terminie i nie wprowadzać klientów w błąd.

Zgodnie z art. 11a Dyrektywy:

5. Uznaje się, że konsument wykonał przysługujące mu prawo do odstąpienia od umowy w odpowiednim do tego terminie, jeżeli przed upływem tego terminu złożył internetowe oświadczenie o odstąpieniu od umowy, o którym mowa w niniejszym artykule.