Regulamin, który sprzedaje. Jak Legal Design podnosi konwersję w Twoim sklepie?

Choćby Twój sklep internetowy był najpiękniejszy, najbardziej prokonsumencki i posiadał najwyższej klasy towary, to czar pryska, gdy klientowi przychodzi przeczytać jego regulamin. Wiemy, że zaraz powiesz, że klienci nie czytają regulaminów. Jednak z doświadczenia wiemy, że są tacy, którzy robią to skrupulatnie. Prawdopodobnie nawet nie wiesz, ile razy palec klienta zawisł nad przyciskiem „anuluj” z powodu regulaminu, którego nie znalazł, którego nie zrozumiał, lub który nie wzbudził jego zaufania.

Przez brak czasu, nieuwagę, a czasem czyste lenistwo przyzwyczailiśmy się, że dokumenty prawne, takie jak regulaminy, muszą być nudne, niezrozumiałe, naszpikowane branżowymi prawniczymi zwrotami. Tymczasem my zachęcamy - spójrz na swój regulamin sklepu internetowego jak na Twoją przewagę konkurencyjną. Potraktuj go jak element strategii marketingowej. Jak to zrobić? Poznaj Legal Design – filozofię, która sprawia, że prawo zaczyna wspierać sprzedaż, zamiast ją sabotować.

Legal Design to filozofia i metoda tworzenia dokumentów prawnych, które są jasne i zrozumiałe dla każdego - nie tylko dla prawnika. Chodzi jednak o coś więcej niż tylko „ładne formatowanie”. Legal Design to rewolucja w myśleniu o użytkowniku końcowym. Ta metoda łączy w sobie wiedzę prawniczą, psychologiczne aspekty poznawcze człowieka oraz zasady projektowania graficznego (UX Design).

Zamiast tworzyć ściany tekstu, które użytkownik przewija z zamkniętymi oczami, projektujemy doświadczenie. Legal Design daje odpowiedź na pytanie co zrobić, aby klient faktycznie zrozumiał swoje prawa i obowiązki w 30 sekund, a nie dopiero po obszernych wyjaśnieniach prawnika. W tradycyjnym modelu prawo tworzy się dla sędziów i innych prawników. W modelu Legal Design tworzymy je dla człowieka, który kupuje buty o 23:00, siedząc na kanapie z telefonem w ręku. Legal Design w regulaminie sklepu jest jak most, który prowadzi klienta od prawniczej zawiłości do zrozumienia. Robi to m.in. za pomocą prostego tekstu, sugestywnych grafik, poukładanego designu i jasnej struktury.

Większość regulaminów przypomina gęstą dżunglę, przez którą w pocie czoła trzeba się przedrzeć, aby dotrzeć do bezpiecznego zakupu. Legal Design zamienia tę dżunglę w poukładany ogród z wyraźnymi opisami kwitnących w nim roślin. W dokumentach stosujemy zasady hierarchii wizualnej: najważniejsze informacje (np. jak zwrócić towar) wysuwamy na pierwszy plan, a detale techniczne porządkujemy w logiczne bloki.

Aby przebrnąć przez tradycyjny regulamin, klient musi okazać się mistrzem zen i wznieść się na wyżyny cierpliwości. Często jednak i cierpliwość zawodzi, gdy postanowienia w regulaminie są nudne, niezrozumiałe lub napisane czcionką, której nie da się rozczytać. Sprzedawcy czasem machają na to ręką i idą po najniższej linii oporu - regulamin w sklepie internetowym to obowiązek – trzeba go mieć. Więc firmy sprzedające online go mają. Ale jakiej jest on jakości? Machają ręką, a gest ten oznacza, że przecież to nie ma znaczenia, bo klienci i tak nie czytają.

Tymczasem każdego klienta interesują przynajmniej wybrane części regulaminu. Na przykład - jak zwrócić towar i co z zapłatą za niego? Na jakiej podstawie domagać się swoich praw? Takich elementów jest w tym dokumencie więcej.

Szkoda, że większość przedsiębiorców internetowych traci taki potencjał. Przecież mogą uczynić z regulaminu sklepu kolejny kanał komunikacji z klientem. Potraktować go jako zasób marketingowy. Zbudować swój wizerunek otwartego na klienta przedsiębiorcy, który stosując Legal Design, okazuje klientowi należny mu szacunek.

1. Budujesz trwałe zaufanie klienta

Kiedy klient widzi dokument, który jest czytelny, estetyczny i napisany ludzkim językiem, podświadomie przypisuje te cechy Twojej marce. Myśli, że skoro tak jasno tłumaczysz mu zasady zwrotów, to pewnie nie masz nic do ukrycia. Transparentność budująca zaufanie to najkrótsza droga do portfela klienta.

2. Redukcja szumu informacyjnego

Przeciętny internauta nie czyta – on skanuje. Jeśli Twój regulamin to ściana prawniczego tekstu, klient nie znajdzie w nim tego, co go dotyczy, bo nawet nie podejmie trudu jego przeczytania. Legal Design w takich sytuacjach przychodzi z odsieczą. Wykorzystuje w tym celu ikonografię, tabele i wyróżnienia. Przykłady? Proszę bardzo:

1. obrazek paczki ze strzałką natychmiast kieruje wzrok do sekcji o dostawie,

2. porównanie metod płatności w tabeli jest 10 razy szybsze do przyswojenia niż opisowy akapit,

3. bold i kolory wyłapują kluczowe terminy.

A to tylko kilka podstawowych narzędzi z których korzystamy, tworząc regulaminy w metodzie Legal Design.

Chcesz, abyśmy stworzyły taki regulamin dla Twojego internetowego sklepu? Napisz do nas.

3. Mniej pytań do obsługi klienta

Jasny regulamin to mniej telefonów i e-maili, ponieważ wszystko od początku jest jasne. Taki dokument potrafi miesięcznie zaoszczędzić kilka godzin pracy działu obsługi klienta. Jeśli proces reklamacji przedstawisz w formie prostego graficznego schematu (krok 1, krok 2, krok 3), klient sam znajdzie odpowiedź. Oszczędzasz czas swojego zespołu oraz swoje pieniądze.

Większość przedsiębiorców traktuje prawo jako „zło konieczne”. Coś, co musi być, ale najlepiej, żeby nikt tego nie widział, nie sprawdzał, nie egzekwował. A przecież wcale nie musi tak być. Odpowiednio zaprojektowany regulamin może stać się Twoim skutecznym narzędziem sprzedażowym i wizerunkowym. Jak to możliwe?

1. Usuwa przeszkody w procesie zakupowym

W marketingu mówi się o „friction” – każdym elemencie, który spowalnia klienta na drodze do kasy. Niezrozumiały komunikat prawny to ogromne tarcie. Gdy klient widzi komunikat: „Akceptuję regulamin”, a chcąc się z nim faktycznie zapoznać po kliknięciu w link dostaje ataku paniki od nadmiaru tekstu, to jego pewność co do zakupu spada. Legal Design usuwa to tarcie. Sprawia, że przejście przez formalności jest tak samo płynne, jak dodanie produktu do koszyka.

2. Ustawia rolę prawnika jako stratega sprzedaży

Współczesny prawnik nie powinien być tylko strażnikiem przepisów. Dobry prawnik weźmie na siebie rolę stratega. W kancelarii Partner in Law wierzymy, że dokumentacja prawna to część Twojego marketingu. Jeśli Twoja marka jest nowoczesna i ekologiczna, a Twój regulamin brzmi jak dekret z XIX wieku, tworzysz dysonans poznawczy. Spójność komunikacji na każdym etapie – od reklamy na Instagramie po politykę prywatności – domyka sprzedaż.

3. Daje Ci przewagę nad konkurencją

Większość Twoich konkurentów wciąż kopiuje regulaminy od siebie nawzajem albo korzysta z dostępnych w internecie darmowych wzorów. Często nawet nie wysili się, aby postanowienia faktycznie dopasować do swojej indywidualnej sytuacji. Tacy przedsiębiorcy powielają te same błędy i archaiczny język. Wprowadzając Legal Design, wyróżniasz się. Pokazujesz, że jesteś liderem nowoczesnych rozwiązań. Klient, mając do wyboru dwa podobne sklepy, wybierze ten, w którym czuje się bezpieczniej i pewniej.

W naszej kancelarii nie piszemy dokumentów „do szuflady” ani dla innych prawników. Traktujemy je jak narzędzia, które pracują na Twój sukces. Jak konkretnie zmieniamy prawo w zrozumiały dla klienta komunikat?

1. Prosty język (Plain Language)

Wyrzucamy wszelkie „niniejszym”, „bezzwłocznie” i „z zastrzeżeniem punktu 4.5.6 podpunkt b”. Piszemy tak, jakbyśmy tłumaczyli zasady przyjacielowi. Unikamy strony biernej, bo to ona sprawia, że teksty są ciężkie i bezosobowe. Skracamy nadmiernie rozbudowane zdania, bo dziś nikt już nie ma takiej percepcji, aby je zrozumieć. Zamiast „Towar zostanie wysłany”, piszemy: „Wyślemy Twój towar”. To buduje relację.

2. Infografiki i warstwy

Stosujemy koncepcję „warstwowego regulaminu”. Ta prosta metoda jest niesamowitym narzędziem, które - z jednej strony wywraca do góry nogami powszechne pojęcie na temat regulaminu sklepu jako dokumentu. Z drugiej - łapie uwagę klienta, który napotyka na coś, czego jeszcze wcześniej nie widział.

• Warstwa pierwsza - krótkie podsumowanie najważniejszych punktów w formie ikonografii (ikona ciężarówki = dostawa, ikona kalendarza = 14 dni na zwrot).

• Warstwa druga - pełny tekst prawny dla tych, którzy chcą zgłębić szczegóły.

Dzięki temu klient dostaje esencję w kilka sekund, a wymogi ustawowe zostają w pełni zachowane.

3. Tabele i listy

Zawiłe zasady obliczania kosztów dostawy czy terminów reklamacji zamykamy w czytelnych tabelach. Ludzki mózg uwielbia strukturę, ale gubi się w opisach. Informacja podana w punktach jest przyswajana o 40% szybciej niż ten sam tekst zapisany ciągiem. Zastosowanie tabel sprawia, że klient „widzi” terminy i nie musi w głowie prowadzić skomplikowanych matematycznych obliczeń.

Możesz traktować regulamin swojego sklepu internetowego jako statyczną stronę, którą odwiedza 1% użytkowników. Ale możesz też spojrzeć na niego jak na ostatni etap budowania lojalności. Klient, który raz bezproblemowo przeszedł przez Twoje dokumenty, wróci do Ciebie z poczuciem, że traktujesz go uczciwie.

W kancelarii Partner in Law łączymy merytoryczną wiedzę prawniczą z nowoczesnym designem. Nasze dokumenty chronią Twój biznes przed karami UOKiK, a jednocześnie sprawiają, że Twoi klienci nie boją się klikać „Kupuję i płacę”.

Prawo nie musi być barierą. Może być pomostem między Twoim produktem a zaufaniem klienta. Czas odświeżyć Twój e-sklep i nadać mu nową prawną jakość. Bo dobry regulamin to taki, którego nie trzeba przewijać z głośnym westchnieniem. Dobry regulamin czyta się z przyjemnością.

Chcesz, aby Twój regulamin zaczął wspierać sprzedaż? Skontaktuj się z Partner in Law.

Zaprojektujemy Twoje prawo na nowo.